クレームをチャンスに変える法則

はじめに

人生において、ピンチや最悪の危機はつきものです。

そこで、狼狽してピンチを悪化させるのではなく、クレームをむしろチャンスに変えてしまう方法をご紹介します。

相手を怒らせてしまった、相手に呆れられてしまった時、手土産をひとつ持参して誠意を見せることがポイントです。

ただ相手先に訪問するのではなく、相手を怒らせてしまった原因となるものの代替品を用意するのが得策です。そこで、誠心誠意をもって謝罪し、「今後はこのようなことがないように・・・」と発言するのも大切です。

また、その失敗を犯したのが自分の部下や身内なら、「XXXにはしっかりと反省させ、反省文を書かせました（あるいは罰則を設けました）」旨を伝えると尚更効果的でしょう。

ただし、この手土産が金銭であってはなりません。物か、どれだけ譲歩しても自分の会社でしか利用できないような商品券が望ましいです。この処置は、金銭目的のクレーマーを除くために必要です。

にこやかに接しましょう。ほがらかに対応しましょう。人当たりのよさは、相手のクレームの攻撃の手を緩めます。

ただニコニコしているだけでは、「何故笑っているんだ！」と逆に憤慨されかねないので、TPOをわきまえ、タイミングよく最高の笑顔を見せましょう。

謝罪が終わったあと、くどいようですがもう一度謝罪をします。これは実際に訪問するといった形ではなく、自筆による手紙が望ましいです。

「XXXの件では大変失礼しました」「その後、当社でのご不満はないでしょうか」といった内容の文が添えられていれば好感度はあがります。

どれだけ誠意を見せても、そのクレームの原因になったことが改善されていなければ意味はありません。

少々おおげさでもいいくらいに、その改善の姿を日々で見せておき、「ああ、私の声が反映されている」と実感をもたせることが重要です。

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