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職場の人間関係を円滑にする謝罪のコツ

仕事をしていれば多かれ少なかれ失敗はつきものです。ミスをしないような努力は必要ですが、それ以上にミスをした時にどのように対処するかが重要になります。

謝った後にミスの原因や今後の防止策などをどのように説明するかで問題の収束にも大きく影響します。

そこで今回は、職場の人間関係を友好に保つための謝り方と弁明のコツを紹介します。

本記事は、マイナビ転職のご協力により、2013年に執筆されたものです。

謝罪と弁明のコツ

1:第一に謝罪をする

ミスを犯してしまった場合、まず謝りましょう。自分のミスを認めなければ、原因究明や善後策の話し合いをすることはできません。最初に頭を下げてしっかり謝れば、相手の気分もある程度落ち着き、善後策を話しやすくなるでしょう。

プライベートな場面では「ごめんなさい」や「すみません」と言うのが一般的です。しかし、ビジネスの場では「誠に申し訳ありません」や「大変失礼いたしました」などと伝えるほうが適切です。

2:誠意が伝わる手段を考える

誠意が伝わらなければ、謝罪しても意味が半減してしまいます。そこで頭を下げるだけでなく、善後策を検討していることを伝えるのが大切です。

「状況をよくするために、私に出来ることはあるでしょうか?」と訊いたり、「ミスをした自分が提案するのは厚かましいかもしれませんが」と断ったりして、今後の行動を考えていることを示しましょう。

謝罪する相手が上司の場合は「こういう場合はどうしたらいいのでしょう。教えていただけますか?」と訊くのもいいでしょう。

謝罪は出向いていって直接謝るのがベストですが、相手が遠い所にいる場合は、電話でもいいので誠意を伝えましょう。メールでの謝罪は避けたほうがよいです。

3:責任逃れをしない

ミスは小さなミスが組み合わさって起こることが多いもの。数人が関わって一つのミスとなっていることもあります。そのような時でも自分が当事者である気持ちを持って対処しましょう。

ミスをした時は、責任を他人に転嫁したくなるものです。しかし、「◯◯さんが間違いを指摘しなかったからミスした」というのはビジネスの場では通用しません。

ミスを防ぐために

小さなミスから防ぐ

「失敗学会」によれば、大きな失敗の陰には29件の軽度のクレーム的失敗があり、その陰には300件の潜在的失敗(「マズイ」と思ったが実際には失敗に発展しなかったもの)があるそうです。

つまり、小さな失敗や「マズイ」と思った時点で原因を取り除いておけば、重大な失敗を防ぐことができるのです。そのため、小さなミスが起きた時点で原因を考えるのが大切です。

「失敗学会」とは、失敗の原因を解明し、それを未然に防ぐ方法を提供する非営利団体です。

グループでのミスが起きたら

グループの中で、いろいろな人の思い違いがミスに繋がった場合もよくあります。このような場合、相手先に対しては責任者が言い訳せずに謝罪しなくてはいけません。

グループ内で原因を究明するときには、自分のミスを認めつつも、自分に責任がない部分は筋道立てて釈明をしましょう。

どこが誰の責任かを明確にすることで、再発予防につながります。

おわりに

ミスをしないことはもちろん大切ですが、ミスをしてしまった時の対処で、あなたへの評価が決まることも心得ておきましょう。ミスが起きたことはあなたの責任です。ただし、原因がどこにあったのかは、しっかりと調査して事実を明らかにしなければなりません。

正しい対処法と予防策を知って、信頼できるビジネスパーソンを目指しましょう。

(image by amanaimages)

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