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    ビジネスシーンで謝るなら!プロが教えるちゃんとした謝罪方法

    あなたは上手に謝罪できていますか?上司や先輩に謝っているつもりが、逆に怒らせてしまった・・・!なんて経験のある人も多いのではないでしょうか。

    そこで今回は『5つの基礎と6つの応用技でマスターできるうまい謝罪』(Nanaブックス)などの著書を持つ、弁護士の間川清さんに「上手な謝り方」について聞いてみました。

    ここでは「謝りたい気持ちがある」ことを前提とした謝罪方法を紹介しています。うわべだけの謝罪はすぐにバレてしまうので注意してください。
    本記事は、2014年8月の取材情報をもとに執筆されたものです。

    謝罪の心得3箇条って?

    さて、謝罪のための心得とは何なのでしょうか。

    1:相手の感情を発散させよう

    怒っている人の頭の中は怒り・驚き・焦りなどの感情が渦巻いている状態です。すぐに謝罪の言葉を受け入れられるほどの余裕がありません。

    そこで、謝罪時はとにかく相手に話をさせましょう。話せば話すほど相手の感情は発散され、謝罪の言葉を受け入れやすくなります。

    2:普段とのギャップを出そう

    謝罪で重要なポイントは普段とのギャップを出すことです。いつも明るい人が神妙な面持ちで謝ってきたら、その人に対して誠実なイメージを持ちやすくなります。

    逆に、物静かなタイプの人は環境を変えることで普段とのギャップを演出しましょう。例えば、いつも使っているオフィスではなく、会議室などの別室に移動してから謝るほうが有効です。

    3:「自分のせいじゃないのに…」という気持ちのまま謝まらない

    部下によるミスなど、自分が直接の原因でないときでも責任をとり、謝罪しなければならないときがあります。つい「自分のせいではない」と言いたくなる気持ちが膨らみますが、決して表に出してはいけません。ここで大切なのは自分自身が「謝罪する人」として演じきることです。

    「自分は悪くない」と心のどこかで思っていると、ちょっとした表情や言動にあらわれます。そうした気持ちが少しでも見えてしまう謝罪は失敗します。理由はどうであれ、謝罪することを決めたのなら意識を集中するよう努めてください。

    もしも原因が自分にないことで謝罪をする場合は「謝罪をしているのはあくまで『役』であり、怒られているのは自分自身ではない。だから、自分が傷つくことはない」といった意識が持つことができれば、集中しやすくなります。

    身だしなみを整えよう

    怒り心頭な人は相手の思わぬところに目をつけて怒りを増幅させることがあります。態度や言葉遣いのほか、服装も地雷の1つになりかねません。

    謝罪するときは表情をひきしめ、次のアイテムを避けた方が無難です。

    • 柄ネクタイ
    • 柄シャツ
    • 柄物のスーツ
    • カフスボタン
    • 香水
    • 整えすぎた、または無造作な髪型
    極力地味に、無個性な格好をこころがけましょう。

    謝罪をしよう

    では、実際に謝るときはどのような手順で進めればよいのでしょうか?順を追って、みてみましょう。

    STEP1:トラブル発生!まずは落ち着こう

    トラブル発生時、たいていの人は慌てます。「すぐにでも謝罪しなければ!」と思いがちですが、いったん落ち着いて「予想できうる最悪の事態」を考えながらそれを紙に書き出してみましょう。

    例えば、次のようなものです。

    • トラブルのあったA社との契約が打ち切られる
    • 自社に○○○万円以上の損失が出る
    • 責任をとって辞職を迫られる
    • この件が原因で妻子に逃げられる
    • 新しい職が見つからず、無一文のまま家を追い出される

    書き出していくうちに、最悪の事態への心構えができます。たいていのミスはこれらの処分よりも軽く済みます。「○○の処分をくだされるよりマシだった!」と、ポジティブに物事を捉えられます。

    STEP2:なるべく早く謝罪対象者とコンタクトをとろう

    紙に書き出し、心の準備ができたら謝るべき相手とすぐにコンタクトをとって、次のように切り出します。

    例「実は、早急に謝罪したいことがあります」

    なるべく声のトーンを低くするなど、相手に謝罪の意思を伝えることがポイントです。

    まず、相手には何か大きなトラブルがあったことを悟らせます。相手はあらゆる「最悪の事態」をイメージし始めます。これにより、謝罪相手に心の準備をさせることができます。

    実際に相手を目の前にしたら、初めに「申し訳ありませんでした!」と謝罪の言葉を口にしましょう。

    STEP3:「沈黙」の時間を作ろう

    謝罪の言葉を伝えた後は、相手が口を開くまで沈黙を保ちましょう。

    ここで大切なのは、決して「謝罪→状況説明→改善策の提案」と、自分の話を一方的にまくしたてないようにすることです。まくしたてるように謝るとミスを報告された人のショックや焦り、怒りといった感情を向ける場所がなくなってしまうためです。完璧な対策を練ってきたとしても、「言い訳がましいやつ」という不名誉な評価をつけられる可能性すらあります。

    相手が続きをうながす発言をしてから、次のステップへ移りましょう。

    STEP4:状況を説明しよう

    相手から話の続きを求める発言があったら、今の状況を簡潔に話しましょう。自分の話を終えたら再度沈黙し、相手が話すための間をつくります。

    相手が何かしら話をはじめたら、遮ることなくきちんと聞き入れましょう。

    STEP5:相手の「説明して下さい」という言葉を引き出すまで待とう

    相手の話を聞いているときは、次の点に気をつけましょう。

    • 表情
    • あいづち
    • 相手の話に質問で返さない
    • 時計を見ない

    【 表情 】

    ヘラヘラとして危機感のない表情を浮かべているのはもちろんNGです。深刻そうな表情を顔に浮かべましょう。

    【 あいづち 】

    あいづちを上手にできない人は意外と多いものです。

    ただ頷くだけよりも、首の動かし方に緩急をつけた方が誠意は伝わります。「小さく頷く、小さく頷く、大きく頷く」というように、少しリアクションの大きさに幅を持たせることで、真剣さを相手に伝えやすくなります。

    【 相手の話に質問で返さない 】

    たとえ相手が話している内容の一部が間違っていたりよくわからない部分があったとしても、話している途中で「え、それって○○ですか?」などと質問するのは避けましょう。「ちゃんと聞いているのか!」と相手の怒りをさらに増幅させてしまう可能性があります。

    話の流れはおおまかにわかればOKです。内容について質問や訂正をする必要があれば、話が終わった後で「さきほど○○とおっしゃられていましたが、△△という理解で問題ないでしょうか?」というように、あくまでも低姿勢な言葉遣いで確認をとりましょう。

    【 決して時計を見ない 】

    無意識にやってしまいがちなのが「時計を見る」という動作です。その気があろうとなかろうと、相手にとっては「早く終わらせたいと思ってるのか!」と思われることがあります。時計のない場所で謝るか、意識して時計を見ないように努めましょう。

    STEP6:理由を説明しよう

    話がある程度進むと、「なぜそんなことが起きたんだ」などと理由を求める言葉が相手から発せられるでしょう。この言葉がでてきたら理由を簡潔に説明してください。

    STEP7:相手からの改善案を求める発言を待とう

    相手次第では「ミスが発生した理由」についてさらにお説教を続けるかもしれません。そんなときでも「表情」と「相槌」を意識しつつ、相手の感情が発散されるまで待ちましょう。

    STEP8:改善案を説明しよう

    相手から、「今後の対応」あるいは「ミスを繰り返さないための改善策」について求められたら、自分の考えを伝えましょう。

    STEP9:その日1日はおとなしくしよう

    相手の話が終わり、許しをもらった瞬間は最も油断しやすいときです。そこで、すぐにいつものテンションへ戻ってはいけません。態度を変えると、これまでの謝罪がわざとらしくなります。

    謝罪したその日1日はおとなしくしているのがベストです。気を使う人や情にあつい人の場合「そんなに落ち込まないで…」といった励ましの言葉をかけてくれるかもしれません。しかし、そこで元気よく「いや、凹んでないっす~。大丈夫っす~」と軽く答えるのはNGです。

    あくまでも「ミスを真摯に受け止め、ひたむきに頑張る人間」というイメージを崩さないように努めましょう。たとえばその日に飲み会があったとしても、決してハメを外さないよう気をつけましょう。

    部下に謝るときのポイント

    責任が自分にあることを認めよう

    部下が上司への信頼を失うのは、上司がミスしたときではありません。上司が別の人間にミスの責任をなすりつけようとしたときです。

    部下や後輩に対して謝罪する際は、きちんと自分に責任があることを認めましょう。プライドやその他の感情が邪魔をして、謝ることに抵抗を感じるかもしれません。しかし、そこをグッと堪えて部下に謝罪しましょう。その姿勢こそが、信頼を勝ち取るための重要なポイントです。

    周囲の目が気になる場合は、別室に移動するといいでしょう。

    同僚に謝るときのポイント

    誠意を持って謝罪しよう

    上下関係がないからといって、同僚への謝罪をおざなりにしてはいけません。意識している人の少ないポイントだからこそ、他との差別化をはかれます。

    同僚への謝罪では、いつも以上に誠意を持った対応を心がけてください。

    謝らないときの上手な意思表示の方法

    謝るべきか謝らないべきかの判断基準

    部下など、仲間のミスをかぶって謝罪することもあるものです。しかし、全てのミスを請け負っていては、あなたの評価が下がりかねません。ときには、自分に責任がない、という意思表示を見せることが大切です。

    「謝らない」の判断基準は、そのミスを謝る理由が自分にあるかどうかです。例えば、自分の管轄内にいる人がミスをしたときや、謝ることで相手への借りをつくる(または返す)ことができるときなどです。

    しかし、辞職させられかねないレベルのミスは被るべきではありません。では、どのように自分のミスではないことを知らせればいいのでしょうか。

    「自分のせいではない」を角が立たないように伝えるテクニック

    前述のとおり、相手が感情をあらわにしている状況ではあなたの意見は受け入れられません。意見を受け入れてもらうためにも相手の感情を一度発散させる必要があります。そのためには、相手の言ってることと同じことを言って、同調している様子を強調しましょう。

    例えば、以下のような返しがあります。

    <良い返し例>
    部長:君が担当していたB社の発注ミスでA社から100億円の損害がでたんだ!
    あなた:B社で発注の際にトラブルがあってA社から100億円の損失がでたんですね。

    そっくりそのままオウム返しにするとワザとらしいので、言葉を少し変えるようにしましょう。そして、相手の気が済むまで感情を吐き出させます。そのあとで、あなたのミスではないことを理由と共に相手へ伝えてください。

    オウム返しではなく、共感を示してもOKです。

    今回お話を伺ったのはこの方!

    間川 清 さん

    埼玉県所沢市で弁護士事務所を経営。弁護士としての経験を活かした自身の著書には「5つの基礎と6つの応用技でマスターできるうまい謝罪(ナナ・コーポレート・コミュニケーション)」や「ダマされない技術(法研)」等がある。「謝罪で大切なのは『想像力』です。自分の罪からの解放や説教を避けるための謝罪は、相手に届きません。自分の言葉や態度を相手がどう感じるのか、という点を考えることが謝罪では大切なんです」と、間川さん。

    (イラスト:nanapi編集部)
    (ライター:高根ちさと)

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