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悪質クレーマーからの電話応対で忘れてはいけないポイント

クレームに応対するというのは、相手を論破したり、やり込めたりすることではなく、「乗り越えること」だということを忘れないことが肝心です。

悪質なクレームを乗り越えるために絶対忘れてはいけないポイントが実はあるのです。今回は、それをご紹介したいと思います。

ポイント1: 経緯をしっかり録音・記録する

まず必要なことは、できるだけ詳細にやり取りを記録することです。クレームが寄せられたときの状況、クレームの内容、交渉の推移や相手の様子などを記録します。

一番良いのは、録音をしておくことです。そうしておけば、社内共有もできますし、裁判することになっても、資料や証拠として提出することができます。

録音する場合は、その前に相手に一言断るようにしておくとトラブルを回避する助けになります。

ポイント2: 安易な約束やいい加減な言葉を口にしない

安易な約束は、命取りとなる危険をはらんでいますので、要注意です。特に謝罪文を書くことなどを求められるときは、文書化されたものが相手の手に渡った時にどのような影響があるのかを考慮する必要があるでしょう。

「私の一存では決めかねますので、しかるべき者と相談の上ご報告いたします。」とその場をやりすごすのが得策です。

ポイント3: 交渉は複数で行なう

複数の仲間と共に行動するのは心強いというだけではなく、言った言わないの水掛論になった場合や、身体的に危害を加えられそうになったときに証人がいるというのは有利です。

また、知恵を出し合うことによって、悪質クレーマーが用意周到に仕掛けた罠を見抜くこともしやすくなります。

交渉の前に役割分担と方向性について十分に打ち合わせをすることは必須です。

ポイント4: 自宅や個人携帯の番号は絶対に教えない

悪質クレーマーが、担当者の個人携帯や自宅の電話番号を入手した場合、昼夜関係なく電話攻撃をしかけてくることは目に見えています。

「電話しろ!」と言われても、退社後や休日にまで悪質クレーマーへの応対をする必要はありません。「本日はもう連絡がとれませんので、明日改めてかけさせていただきます」と伝えるべきです。

その応対が非常識だと怒られても、「弊社では、このように決められております。申し訳ありません。」と丁寧に伝えれば十分です。

クレーマー宅への訪問時、近くまで来たら電話するようにと言われるときは個人携帯からはかけないのが鉄則です。

ポイント5: あくまでも対等・平等のスタンスで交渉する

丁寧な応対、へりくだった言葉遣いであったとしても、常に対等な立場にいるという意識を保つことは非常に大切です。自分が相手より弱い立場にいると思うと、相手のペースに引き込まれてしまうからです。

対等な立場を築くために大切なのは、相手に氏名や住所を明かしてもらうことです。悪質クレーマーは個人情報保護法を盾に明かそうとしないものですが、「会社にきちんとした報告を行なう義務があります。

教えていただけないのでしたら、会社として対応することができなくなります。」と伝えて、強く要求することができます。

素性のわからない相手とは、交渉することはできませんし、警察や弁護士に介入してもらうのも困難になってしまいます。情報を明かすのが交渉の大前提だと理解させることが必要です。

少なくとも氏名・住所・電話番号は確実に聞きだすようにしましょう。

おわりに

悪質クレーマーに対しては、逃げることなく、事を荒立てないという一見難しく思える対応が必要と感じられるかもしれませんが、本当に必要なのは基本をしっかり守ることであったりします。

この情報が、みなさまが仕事をしていく上で役立つものとなることができるよう願っております。

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