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    相手を買う気にさせる接客術~お客様との距離感を作る~

    はじめに

    長引く不況により、消費者の財布の紐は固くなる一方。
    モノが売れない時代、これはある意味では正解ですが、それよりも消費者の求めるハードルが高くなったと解釈した方が良いです。
    求めるハードルを越えて、お買い上げに繋げるには、商品そのものも実に重要ですが、接客も同じように重要になります。
    接客において重視したいのは、「現代人の人との関わり方」。お客様にとって心地よい距離感を読むことが、現代の販売員にとって必要な力になります。

    心地よい距離感を読むコツ

    現代人、つまりお客様は、以前よりも人と一定の距離を求める傾向が強くなっています。まるで自分専用のコンシェルジェのような販売員を気に入る方もまだまだいらっしゃいますが、もし貴方のターゲットがヤングからヤングミセスであるならば、そうした販売員を求めることは少ないでしょう。
    重要なのは、ここでは自分が安心して良いものを買い物出来る、そうした感情をお客様に持たせるためには、少し距離を空けることです。何故なら、お客様は「自分で考え、納得して買った」と思いたいから。実際には販売員が誘導していたとしてもです。そう思って頂くためのいくつかのポイントを挙げます。

    お客様の後を着いて回らない

    特に平日の客数が少ない時に、入店頂いたお客様を逃したくない一心でやってしまいがち。これではお客様は押し売りをされそうでおちおち商品を手に取ることもできません。お客様は自分で商品を選びたいという思いが入店したばかりは強いのです。

    求められるのは気遣い

    お客様が商品を手に取られたとき、ディスプレイに興味を持たれている時、まず求められるのは、商品のメリット矢継ぎ早に述べることではありません。気遣いです。
    「ディスプレイの商品はこちらにございます。宜しければ御覧になってください。」
    「お鏡はこちらにございますので、宜しければお使いください。」
    ご案内のみして、また距離を空けます。これによりお客様は、商品を手に取りやすくなり、鏡を使いやすくなります。
    この距離感を空けている内にするべきことがあります。気になっている商品から求めている雰囲気やアイテムを読み取り、いくつか用意します。いくつかの商品から、自分の一番気の入るものを選ぶ。これはお客様が、自分で商品を選んだと思って頂くのに大変効果的です。

    試着=お買い上げと思わせない

    試着室から出てきたら、買わなくてはいけない・・・というお客様の気持ちをほぐして試着を促しましょう。
    「お時間宜しければ、ご試着《だけ》でもなさってみられませんか」
    等、試着だけでもしてみて欲しいというような言い方をするだけで、全く違います。この際、お客様との会話でニーズがわかっていれば、CDで試着室にお持ち頂いたほうが良いでしょう。試着《だけ》ですから、お客様も不安な気持ちを持たずに試着してくださるでしょう。

    おわりに

    細かく書けば枚挙に暇がありませんが、お客様が自分で商品を選んだと感じて頂ければ、きっとお買い上げ頂いた商品を気に入って頂けるでしょうし、なにより、安心して買い物が出来たお店には、通いやすくなります。一気に距離を縮めるのではなく、少しずつ距離を縮めていくことが、現代の顧客創造には必要であると思います。

    このライフレシピを書いた人