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住まいを貸しているときの苦情トラブルに対応する方法

家主として住宅を貸していると思いもよらないトラブルが発生します。いざというときに、慌てないためにも日頃から対策を考えておかねばなりません。

ここでは、賃貸期間中のトラブル(住まいを貸しているときの苦情トラブル)に対応する方法についてご説明します。

本記事は、不動産ジャパンのご協力により、2013年に執筆されたものです。

基本的な対応方法とポイント

苦情の対応先を明らかにする

借主からの苦情(クレーム)に対応するのは、基本的には貸主ですが、入居者管理を不動産会社に委託している場合には、不動産会社が対応します。

いずれにしても、借主に苦情内容に応じた連絡先一覧などを提示し、対応先を明らかにしておくことがトラブル対応の第一歩となります。

苦情の原因と契約内容を確認する

苦情が発生したら、まずは苦情の原因を特定し、契約の取り決めなどを確認します。

その上で、貸主か借主のいずれが対応すべきかを適切に判断することが大切です。

苦情への対応はできるだけ迅速に

苦情対応の基本は、できるだけ迅速に手配を行うということです。借主の苦情は日常生活に影響することも多いことから、対応が遅れるとトラブルが拡大してしまうおそれもあります。

苦情対応の遅れが原因で予想外な時期に退去という結果になった場合、その後の収支にも影響が及ぶ可能性もあります。

ケース1:借主から近隣や他の借主への苦情

借主からの苦情として想定されるのは、以下の2種類ですが、内容によって対応方法が異なるので、注意が必要です。

設備の故障・不備にかかわる苦情

室内の設備の故障や不備に関する苦情に対しては、あらかじめ修理業者などを整理しておくと、迅速な対応が可能となります。

不動産会社に管理を委託している場合でも、念のため、修理業者などについて確認しておくとよいでしょう。

また、分譲マンションであれば、管理組合や、建物の管理会社に確認をします。もし、修理業者に心当たりがないときは、仲介を依頼した不動産会社に相談してみると、紹介してもらえることがあります。

修理に当たって、修理業者から工事への立ち会いを求められた場合は、入居者と相談して、貸主または借主のいずれかが立ち会うことになります。

近隣に対する苦情

近隣とのトラブルの中で、最も多いのは音の問題です。特に集合住宅の場合は、隣戸や上階とのトラブルが多くなります。

この場合、貸主の立場によって対応は異なります。

貸主がトラブルの原因となる住戸を所有している場合

貸主(または不動産会社)から、トラブルの原因である借主に注意するなどの対応が必要となるでしょう。

また、建物全体を所有している場合には、注意を促す書面を掲示板に掲出したり、全戸に配布したりする方法もあります。

貸主がトラブルの原因となる住戸を所有していない場合

分譲マンションを賃貸していて、他人が所有する住戸が騒音源となっている場合には、管理組合を通じて注意を促すことになります。

対応に時間がかかることもあるので、借主にも対応状況をこまめに伝えておきましょう。

ケース2:近隣から借主に対する苦情

近隣の住民から借主に対して、苦情が寄せられることもあり得ます。その場合には、借主にすぐに注意を促すようにしましょう。

また、一般的に、分譲マンションの一室を賃貸する際は、借主にも管理規約を遵守することが求められています。貸主には借主に注意を促す責任があります。

また、再三の注意にもかかわらず、借主がルール違反を続けるようであれば、貸主は契約の解除も視野に入れた対応が必要になることもあります。

ケース3:借主と貸主の間でのトラブル

退去時には、敷金の返還をめぐってのトラブルが発生することがあります。基本的には、敷金その他の預かり金は、家賃の滞納、入居者の故意・過失などによる物件の損耗等がなければ返還すべきものです。

原状回復に関する基本的な考え方、運用例などについては、国土交通省の「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」に詳述されています。

ガイドラインを参照の上、物件の損耗等について借主が負担する範囲を明確にし、適切な対応をすることが重要です。

おわりに

ここでは、賃貸中の苦情トラブルに対応する方法についてご説明しました。

あらかじめトラブルが起こったときの対応を決めておくといいでしょう。決めておくことで迅速な対応ができます。

(image by by amanaimages)

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