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これであなたも謝り上手!シチュエーション別の上手な謝罪の手順

謝り上手の極意

自分が間違いを犯した時に、謝る事はとても大切な事。そしてどの場面でも共通して謝罪に必要な要素があります。その要素が誠意。誠意とは、私利・私欲を離れて、正直に熱心に事にあたる心。「誠意を持って謝る」。これこそが謝り方の極意です。

仕事での謝り方

謝罪をする相手は不満を感じています。まずは謝罪で相手に自分の反省を示し、相手の気持ちを和らげる所からスタートしましょう。

それから、謝罪の元になった問題を解決する対策がある事を不備の対策で相手に伝え、問題の解決に真摯に向き合う姿勢をアピール。ここで大切なのは、対策を行うかどうかを判断するのは相手であるという事です。「あなたに判断をお任せします。」という気持ちで「宜しいでしょうか?」と提案の承認がもらえたなら謝罪は成功です。

後は今後の付き合いを円滑にする為にも、再度、謝罪をします。

仕事での謝罪は「謝罪⇒不備の対策⇒提案の承認⇒謝罪」の流れで行うのが妥当です。

例:顧客からのクレーム(発注ミスにて注文数われの納品発覚)

1回目の電話

顧客「この間、納品してもらった分だけどね。〇個足らないんだけど。」

自分「それは大変、申し訳ありません。至急手配したいと思いますが、不足分の納期についてはメーカー確認後にご連絡させて頂きたいと思いますが、よろしいでしょうか?」(謝罪と不備の対策、提案の承認)

顧客「ああ、いいけど急いでね。」

自分「ご理解ありがとうございます。メーカー確認取れ次第、出来るだけ早く折り返させて頂きますので。申し訳ありませんが一旦、失礼致します。」

2回目の電話(1回目の電話より、可能な限り早めに折り返す)

自分「〇〇様、先の電話での不足分の納期についてなのですが、支給手配かけまして、今日出荷、早ければ今日夕方頃、遅くても明日午前での納品になるかと。〇日にお使いとのことですが、今日、明日の納品で宜しかったでしょうか?」(不備の対策、提案の承認)

顧客「ああ。明日納品もらえば間に合うからいいよ。」

自分「ありがとうございます。この度は当方のミスで、〇〇様にご迷惑をおかけしまして大変申し訳ありません。今後はこのような事のないよう努めますので、どうか今後とも宜しくお願い申し上げます。」(謝罪)

友人への謝り方

まずは自分が反省しているという事を示すために、自分の非を認め、謝罪しましょう(謝罪と非を認める行為は前後可能)。

それから、相手にも悪い所があるなら述べます。しかし、相手が憤っている時に相手の非を追及するのは難しいかもしれません。無理なら相手の気持ちが謝罪で和らいだ時に、相手の良くないと思った部分も伝えてみましょう。その場で言いにくそうであれば、仲直り後に言いましょう。

自分ばかりが非を認め相手が非を認めないまま、仲直りする事を繰り返せば、平等な付き合いとは言えません。対等な関係を築く為にも、自分の非、相手の非を互いに認め合うのが良い関係といえます。

後は関係修復の意思を伝えるだけ。仲直りがゴールなのですから、喧嘩は止めて今後も仲良く付き合っていきたい、と伝え、自分は仲直りしたいという意思を示しましょう。

友人への謝罪は「謝罪+自分の非を認める⇒(可能なら)相手の良くないと思った部分を伝える⇒関係修復の意思」の流れで行うのが妥当です。

例:遊びに行く誘いをしようと思ったら、電話に出ないので他の人と遊んだら「なんで誘わないの?」と友人が怒ってしまった場合

友人「なんで誘ってくれなかったの!?ひどいよ!」

自分「ごめんね。その日、電話したんだけど繋がるまでかけるれば良かったね。誘いたかったんだけど電話でないから、〇〇忙しいのかなって思って。」(謝罪+自分の非を認める)

友人「たまたま電池切れしてたんだよ~何回もかけてよ~!」

自分「うん。本当ごめんね。これからはそうする。でも〇〇も忙しくない時は電話出てね。一緒に遊びたいからさ。」(相手の良くないと思った部分を伝える、関係修復の意思)

注意点

謝る人には、稀にただ謝れば良いと考えている人もいるよう。しかし、それは間違い。大切なのはそれ以降、謝るような状況を作らないように努力する事です。間違いを犯した事から反省し同じような事を繰り返さないようにする。それが信頼へと繋がっていくのです。間違った時だけの誠意にならないよう気を付けましょう。

謝るのが苦手な方へアドバイス

謝る事が苦手な人こそ、早目に謝ることを心がけましょう。怒られるのが嫌だと色々考えても結局は謝る事が正解。ならば先手必勝で謝る。謝る事に迷っていれば、タイミングを逃してしまい、ずっと謝れなくなる事もあります。間違いを認めない態度というのは、他から見ていて良いものではありません。自分の印象をそれ以上、貶めない為にも悪いと思ったら謝る癖をつけましょう。

(photo by 足成)

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